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金融ADR制度への対応について

当社の苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制等について

1 金融ADR制度について
平成21年6月の金融商品取引法、銀行法、保険業法等の金融関連法の改正により、平成22年4月から金融分野における裁判外紛争解決制度(金融ADR制度、Alternative Dispute Resolution)の中核となる制度として、指定紛争解決機関制度が導入され、同年10月から金融機関に対し、指定紛争解決機関が存在する場合には、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結する措置を、指定紛争解決機関が存在しない場合には、苦情処理措置及び紛争解決措置を講じることが義務付けられました。 ※金融ADR制度は、金融商品・サービスに関するトラブルを裁判手続き以外の方法で、簡易・迅速に解決するための制度です※紛争とは、苦情のうち、当社とお客様との間では解決にいたらず、外部紛争解決機関が行う裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、その解決を図ろうとするものをいいます。

2 苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制
①苦情処理・紛争解決を図るための措置
当社は、投資助言・代理業務において下表の通り苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。
[苦情処理措置]
業務運営体制及び社内規則を整備する措置
[紛争解決措置]
東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター、第二東京弁護士会仲裁センターを利用する措置

②苦情・紛争の受付窓口 当社は、下表に掲げる受付窓口において、お客様からの苦情又は紛争のお申出を受付させていただきます。

㈱テラス お問い合わせ窓口
電話番号
 (繋がらない時は
メールアドレス

[苦情:○][紛争:○]
東京弁護士会紛争解決センター 〒100-0013
東京都千代田区霞が関1-1-3
弁護士会館6階
電話番号: 03-3581-0031
受付時間:月~金曜日 午前9時30分~12時、午後1時~午後3時(祝祭日・年末 年始を除く)
[苦情:―][紛争:○]
第一東京弁護士会仲裁センター 〒100-0013
東京都千代田区霞が関1-1-3
弁護士会館11階
電話番号: 03-3595-8588
受付時間:月~金曜日 午前10時~12時、午後1時~午後4時(祝祭日・年末年 始を除く)
[苦情:―][紛争:○]
第二東京弁護士会仲裁センター 〒100-0013
東京都千代田区霞が関1-1-3
弁護士会館9階
電話番号: 03-3581-2249
受付時間:月~金曜日 午前9時30分~12時、午後1時~午後5時(祝祭日・年末 年始を除く)
[苦情:―][紛争:○]
※各弁護士会においては、当社の行う投資助言・代理業者としての業務に伴う紛争のお申出を受付させていただきます。

3 社内規則(苦情紛争処理規程)の概要

取扱い方針
1 当社は、顧客等からの苦情又は紛争の処理に当たっては、金融ADR制度(金商法、貸金業法、銀行法その他金融関連法の規定に基づき訴訟に代わる裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、紛争の解決を図ろうとする制度をいう。)も踏まえつつ、その事実と責任を明確にし、顧客等の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとし、金融商品取引業等に関する内閣府令第119条第1項第1号から第8号までに掲げる場合にあっては、これを尊重するものとする。
2 当社は、顧客等からの意見等を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てるものとする。
3 当社は、顧客から預かった個人情報は適切に管理するものとする。
4 当社は、反社会的勢力による苦情又は紛争を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に行うものとする。
5 当社は、顧客等に対して苦情又は紛争の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限り顧客等の理解と納得を得て解決することを目指すものとする。
6 当社は、社内での対応により苦情又は紛争の解決を図ることができない場合その他適切と認める場合には、顧客等に外部紛争解決機関を紹介し、その解決を図るものとする。

担当及び苦情・紛争の受付について
1 顧客等からの苦情については、営業責任者が、当該苦情の処理を担当するものとする。
2 顧客等からの苦情又は紛争の申出は、㈱テラスお問い合わせ窓口において受付けるものとする。

苦情又は紛争の報告及び処置
1 顧客等から苦情又は紛争の申出を受けた営業責任者は、直ちにその概要をコンプライアンス責任者に報告しなければならない。
2 コンプライアンス責任者は、速やかに苦情又は紛争の申出を報告した営業責任者と協働して苦情又は紛争の処理に努め適切な処置を講じなければならない。
3 コンプライアンス責任者は、苦情又は紛争の申出、処理状況、対策等について適宜、コンプライアンス部門、営業部門等に報告するものとする。

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